Facebook; Sıradaki Çağrı Merkezi Operatörünüz

Facebook ilk kurulduğunda içerik yardımıyla aile ve arkadaşlarıyla bağlantı içinde kalmak isteyen milyarlarca kullanıcının buluşma noktası haline gelmiştir. Ancak son yıllarda Facebook’u birkaç kelime ile tanımlamak zorlaşmıştır. Sorduğunuz kişiye göre bu platform, şirketlerin bilgilerini müşterileri ile paylaştıkları, Dijital reklam uzmanlarının hedef kitlelerini belirledikleri, medyanın haberleri yaydığı, ve son yıllarda gerçek iş olanaklarının sunulduğu ve değerlendirildiği bir alan olarak tanımda değişiklik gösterir.

Facebook Messenger üzerinden kullanıcılara satış yapmayı planladığını açıkladığında, bunun hem şirketler hem de tüketiciler açısından ne kadar büyük bir dönüşüm olduğunu göz ardı edemedim. Bu açıklama Facebook açısından stratejik bir adım olmuştur, çünkü şirketlere daha önce sahip olmadıkları bir olanak vaat etmektedir: milyarlarca insanın bulunduğu global bir pazara erişim.

Google ve Pinterest gibi diğer online platformlar hemen bu yeniliğe ayak uydurmak için web sitelerine ‘satın al’ butonu eklemişler, kullanıcılara geleneksel olmayan bu e-ticaret sitelerinden alışveriş yapma olanağı sağlamışlardır. Geçtiğimiz yıl içinde siz de tanıdığınız ve konumunuza daha uygun olarak düzenlenmiş bu platformların birinden gerçek zamanlı bir alışveriş gerçekleştirmiş olabilirsiniz. Ancak en önemlisi, bu platformların, size bir şirketle etkileşiminizin tam kontrolünü sağlamış olmalarıdır – çünkü etkileşimin ne zaman, nasıl ve nerede yapılacağı tamamen size bağlıdır.

Geçtiğimiz haftalarda Facebook Messenger’a, uzmanların gözünde platformu sosyal satışın ötesinde müşteri hizmetlerine taşıyacak bir özellik eklemiştir. Messenger’daki yeni otomatik robot sistemi, diğer e-ticaret sitelerinin sunduğu online yardım benzeri özelliği tüketicilerin kullanımına açmıştır.

Bu otomatik sistemin platforma eklendiğinden beri, birçok iş geliştirici tarafından kullanıldığı belirlenmiştir. Bir ay gibi kısa bir sürede, 5,000’e yakın şirket, sipariş onayı ve otomatik bildirim için Messenger üzerinden bu özelliği kullanmaya başlamıştır. Video oyunu Call of Duty bile bu otomatik robot sistemini 6 milyon oyuncuya ulaşmak için kullanmıştır.

Bu rakamlar bir şaka değildir. Messenger’ın yaygın olarak kabul edilmiş bir iş uygulaması haline gelmesi şu soruyu da beraberinde getirir: Facebook sıradaki çağrı merkezi operatörü haline gelecek mi?

Kesinlikle.

Bunun nedeni de Facebook’un, diğer herhangi bir şirketin sahip olmadığı büyüklükte global bir ayak izine sahip olmasıdır. Bunun yanında, kullanıcıları hakkında topladığı veriler, bugün talep edilen kişiselleştirilmiş deneyimlerin sağlanmasına da olanak tanır. Ancak Facebook’un bugün kullandığı belki de en önemli teknoloji videodur – çünkü hem çevrimiçi hem de çevrimdışı şirketlerin müşterileri ile etkileşimini son derece kolaylaştırır.

Video, son dönemde herkesin kullanmaya can attığı yeni bir iletişim kanalıdır. Sadece Facebook mobil üzerinden günde, 100 milyon saat video izlenmektedir. Hatta günlük izlenme oranları bir yılda bir milyardan sekiz milyara çıkmıştır. Facebook’un Avrupa, Orta Doğu ve Afrika başkan yardımcısı Nicola Mendelsohn, gelecek beş yıl içinde platformun tamamen video odaklı olacağını düşündüğünü belirtmiştir.

Tüketiciler video aracılığıyla tüketim yapmak isterler. Ancak aynı tüketiciler, video aracılığı ile etkileşim sağlamak da isterler. Bugün video alanında çalma ve duraklatma dışında çözümler de geliştirilmiştir. Yakın zamanda video odaklı e-ticaret sitesi Shoplandia, video üzerinden alışveriş olanağı sağlayan bir yayın platformunu kullanıcılara sunmuştur. Satış yapan şirketler bu sayede ürünün hikayesini anlatma, tüketiciler ise ürünün nasıl çalıştığını veya göründüğünü anlama olanağı bulmuşlardır.

E-ticaret alanı olmayan şirketler ise, kişiselleştirilmiş videoları, tüketicilerle etkileşim sağlamak için kullanmaya başlamışlardır. Bu videolar YouTube videoları ile benzerlik göstermez. Aksine, bunlar kullanıcıya tüm kontrolü vererek ürünü tanıma yolculuğunu kendilerinin yönetmelerine olanak tanırlar. İzleyiciler video izlerken istedikleri yere tıklayarak yolculuklarını yönlendirebilirler.

Kaynak: TechCrunch