Müşteri İlişkileri Yönetimi ‘nde Sosyal Medya Kullanımı Önemi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ‘nde Sosyal Medya Kullanımı Önemi

Sosyal Medya’yı henüz Online Müşteri İlişkileri Yönetimi ‘nde (CRM) kullanmıyorsanız başlamanın tam sırası. Araştırmalar kullanıcıların Twitter yoluyla günde milyarlarca tweet paylaştıklarını göstermişlerdir. Bu tweetler sadece kırıcı politik yorumlar veya komik GIF’lerden oluşmaz.

Markalarla online müşteri ilişkileri 2013 ve 2014 arasında %70 oranında bir artış göstermiştir. Bu insanların 30%’u direkt mesajı, saatlerce müşteri hizmetleri hattında beklemeye tercih eder.  Bu anlaşılabilir bir durumdur. Sonuçta modern dünya ‘istek üzerine’ konseptine göre gelişmiştir. Telefonun başında birilerinin yanıt vermesini beklemek artık geçmişte kaldı.

Şimdi ise soru, şirketlerin sosyal medyayı, bu sorunları çözmek için nasıl kullanabilecekleridir. Elbette sosyal medyayı, daha derin müşteri ilişkileri kurmak için nasıl kullanabilecekleri de önemli bir sorudur.

Neden Sosyal Medya’ya Geçmelisiniz? 

CRM’inizi sosyal medyaya taşımak için en ikna edici sebep, müşterilerinizin artık orada yaşadığıdır. Müşterilerinizle yakınlık kurabilmek için en iyi alandır çünkü, nerede olurlarsa olsunlar onlarla iletişim kurabilirsiniz. İşte asıl potansiyel bu ‘nerede olursa, ne zaman olursa’ iletişiminde yatar.

Bu potansiyel, diğer pozitif alanlarda da fırsat sunar. Müşterilerinizle daha sıkı ilişkiler kurmak kâr oranlarınızı yükseltebilir. Müşterilerinizle ne kadar ilgili olursanız, markanıza o kadar sadık olacaklardır.

Her şeyin yanında, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’inizi online sisteme taşımak, masrafları düşürmenize ve daha etkili olmanıza da yardım edebilir. Hızlı feedbackler ile ortak çalışmaya dayalı problem çözümünün birleşimi, daha hızlı sonuçlar getirebilir. Bu da sizin ve müşterilerinizin daha az zaman ve para harcayarak işlerinizi halledebilmenizle sonuçlanır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Beklentilerini Yönetme

Sosyal medyayı müşterilerinize ulaşım yolu olarak kullanacaksanız, onların kurallarına göre oynamak en doğru karar olacaktır.

Sosyal çevre anlık iletişim ister. Müşteriler, bunu arkadaşlarından beklediklerine göre sizden de bekleyeceklerdir. Gerçekten de! Dört sosyal medya kullanıcısından biri markanın, mesajlarına bir saatten daha kısa sürede cevap vermesi gerektiğini düşünmektedir.

Burada birçok sosyal medya acemisi hata yapmaktadır. Sosyal medyayı CRM’de etkili biçimde kullanabilmek için, kendinizi bu alandaki sorunları çözecek araçlarla donatmalısınız.

Bu hazırlık son derece gereklidir. Bu sorunlarla yanlış şekilde başa çıkmak marka itibarınızı güçlendirmekten çok zedeleyecektir. Bunun sebebi bu olayların sosyal çevrede gerçekleşmesidir. Hatalar internet ortamında sonsuza kadar yaşayabilir.

Müşterileriniz sizden ayrıca kaliteli içerikler de bekler. Haber ve bilgiyle, kampanyalar ile olduklarından daha ilgilidirler. Bu yüzden, ikisi arasında denge kuracak bir strateji oluşturmalısınız.

En önemlisi, kendinizi samimi ve içeriğinizi ilgili tutmayı hedeflemelisiniz. Bu, müşterilerinizin kimliksiz bir marka ile değil, iletişim kuran bir marka olduğunuzu hissettirecektir.

Sosyal Medya Yönetimi (CRM’i) Kullanmanın Üç Yolu

Müşterilerle çalışırken sosyal medyayı kullanmanın üç yolu bulunmaktadır.

İlk yöntem, müşteri şikayetleri ile baş etmek için sosyal medyayı kullanmaya dayanıyor. Sosyal medya şikayetler için iyi bir platformdur. Bunun sebebi yazı ile iletilen ayrıntılı şikayetlerle baş etmenin, telefondan şikayetler ile baş etmekten daha kolay olmasıdır.

Müşteri şikayetleri ile başa çıkabilmek için; iki adımdan oluşan bir süreç izlemelisiniz. İlk adımda, müşteriniz tarafından paylaşılan halka açık yorumlara,mesajlara yanıt verirsiniz. Bunu yapmak son derece önemlidir çünkü, diğer insanlara mesajlara yanıt verdiğinizi göstermiş olursunuz.

İkinci adımda konuşmayı özel alana taşırsınız. Yapılacak en iyi şey, sorunu platformdaki direkt mesaj kısmından iletişim kurarak çözmeye çalışmak olacaktır. 

CRM’de sosyal medya sadece şikayetlerde etkili olacak diye bir şey yok. Onu pozitif etkiler yaratmak için de kullanmalısınız. Bunu yapmanın iyi bir yolu da sadık müşterilerinizi ödüllendirmektir. Markanızla online olarak etkileşime geçen kişiler, sizin için önemlidir ve şirketinizi tanıtmak için gerekli beyin gücünün birer parçalarıdır. Bu yüzden, sizinle ilişkilerini sürdürmeleri için onlara ödül ve teşvik sağlamanız önemlidir.

Müşterilerinizinonline olarak paylaşımlarını beğenerek ya da paylaşarak ödüllendirebilirsiniz. Ancak, çevrimdışı ödülleri de atlamayın. Favori takipçilerinize ulaşarak onların detaylı bilgilerini toplayabilir ve onlara özel hediyeler gönderebilirsiniz.

Son olarak, sosyal medyayı ürünlerinizi daha değerli kılmak için kullanabilirsiniz. Ürünlerinizden daha pahalı olanını satmak ve çapraz satış yapmak için online ortamda birçok fırsat bulunmaktadır. Sosyal medyayı daha pahalı ürünü satmak için kullanmak satış konuşması ile ilgili değildir. Doğru fırsatlardan doğru zamanda yararlanmakla ilgilidir.

Bu yüzden müşterilerinizin ne söylediğini takip etmek önemlidir. Sonrasında fırsatların organik olarak geldiğini göreceksiniz. Bu durum, anında müdahale ederek sunduğunuz çözümleri ihtiyaç duyanlara tanıtabilme fırsatını size sağlayacaktır.

Müşterileriniz şimdiden online ortamdalar. Onlarla buluşmayı seçerseniz, sosyal medyayı iki tarafın da fayda göreceği daha derin ilişkiler kurmak için kullanabilirsiniz. 

Müşterilerinizle doğru online iletişimi sağlamak ve Müşteri İlişkileri Yönetimi’nizi Sosyal Medya’da başarılı bir şekilde gerçekleştirmek için İnovanka Sosyal Medya Yönetimi Hizmetleri hakkında bilgi alabilirsiniz.

0

Leave a Comment

You must be logged in to post a comment.